أثر التغيير التنظيمي في زيادة كفاءة الأداء بالمصرف التجاري الوطني. (فرع العامرية ، فرع السواني)

Abstract

تهدف الدراسة للتعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة في مجال الضيافة في شركة الخطوط الجوية الليبية واكتشاف الفجوة بين ما هو متوقع من قبل العملاء والواقع في مستوي الخدمة والتعرف على هذه التوقعات وهل هي توقعات واقعية ام غير قابلة للتطبـيق . وقد قامت الباحثة بتوزيع 60 استبيان علي عملاء الشركة في مدينة طرابلس وبعد تفريغ الاستبيان تبين وجود فجوة حقيقية بين الواقع والمتوقع في مستوى الخدمات و توصلت الدراسة الي نتيجة مفادها ان الشركة تعمل جاهدة على ان يكون مستوى خدمات الضيافة  في مستوى توقعات عملائها وقد نجحت في معيار النظافة والراحة والاستقبال وحسن المعاملة والتواصل والامان والخدمة الشخصية وفشلت في مجال الالتزام بالمواعيد وبالتالي إحداث ربكـــة في  مواعيد تقديم خدمات الضيافة وفي مجال الترفيه أثناء الرحلة وفي منح قيمة لعملائها ، وأوصت الباحثة إدارة الشركة بضرورة الحرص علي الالتزام بمواعيد الاقلاع والهبوط المعلنة والاهتمام بتوفير وسائل ترفيه متنوعة للعملاء اثناء الرحلة واعطاء قيمة للعملاء الدائمين الأوفياء تميزهم عن غيرهم .

This study focused on identifying the impact of organizational change in raising the efficiency of performance in the Libyan National Commercial Bank, and relied on descriptive analysis to analyze the opinions of the study community, using the questionnaire form as a data collection tool, the study population consists of all employees of the two branches of the bank under study, including managers, heads of departments and offices, for the purpose of analyzing their opinions regarding the impact of the organizational change on customer service and the internal operations of the bank. Descriptive statistics were used to identify the characteristics of the study sample, while inferential statistics were used to test the hypotheses of the study and then prove their validity or not. The study concluded in its results to prove the hypotheses of the study and that there is an effect of organizational change as an independent variable in its dimensions, simplification of procedures, information technology, incentives on increasing the efficiency of performance as a dependent variable, and based on this result, the study recommended several recommendations, perhaps the most important of which is that the senior management of the bank should Spare no effort to encourage organizational change and urge the collective effort of individuals for the success of organizational change to the fullest, spreading the culture of organizational change and paying attention to the incentives provided to employees, because all of this has a clear impact on increasing the efficiency of performance in the National Commercial Bank of Libya