معايير جودة الخدمات المصرفية واثرة علي الرضا من وجهتي نظر العميل والمصرف

تاريخ النشر

2013-1

نوع المقالة

رسالة ماجستير

عنوان الرسالة

كلية الاقتصاد والعلوم السياسية جامعة طرابلس

المؤلفـ(ون)

عادل مفتاح رمضان سعود

ملخص

مستخلص ﺗ لوﺎﻨﺘ ﺔﺳارﺪﻟا هﺬھ ﻦﻣ ﺎﮭﺗدﺎﻔﺘﺳا ىﺪﻣو ﻲﺑﺮﻐﻟا ﻞﺒﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻲﻓ تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻊﻗاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺚﯿﺣو ، ﻲﻓ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻠﻜﺸﻣ ﻦﻤﻜﺗ ﺔﻓﺮﻌﻣ " ةرادإ ﺔﯿﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺮﯿﺛﺄﺗ ﻲﺑﺮﻐﻟا ﻞﺒﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺠﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ةرادﻹا ﻲﻓ تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا " فﺪﮭﺑ ، ﻔﯿﻛ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ةرادأ ﺔﯿ ، تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ةرادإ ﻲﻓ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﯿﻤھأ زاﺮﺑإ ﺔﻟوﺎﺤﻣو ، تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا و زاﺮﺑإ ﺔﻟوﺎﺤﻣ إ ﻲﻓ ﻞھﺆﻤﻟا يﺮﺸﺒﻟا ﺮﺼﻨﻌﻟا ﺔﯿﻤھأ تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ةراد ، و ﻞﺻﻮﻠﻟ ﻲﻟإ فاﺪھﻷا ت ﺪﻤﺘﻋا ﻲﻠﯿﻠﺤﺘﻟا ﺞﮭﻨﻤﻟاو ﻲﻔﺻﻮﻟا ﺞﮭﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺳارﺪﻟا . ﻲﻓ ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﺠﻣ ﻞﺜﻤﺗو ةرادﻹا ﻌﻟا ﻲﺑﺮﻐﻟا ﻞﺒﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺠﻟ ﺔﻣﺎ و ﻢھدﺪﻋ ) 150 ( تﺬﺧأ ﻢﮭﻨﻣ ﺔﻨﯿﻋ ﯿﺋاﻮﺸﻋ ﺔ ﻢھدﺪﻋ نﺎﻛ ﺚﯿﺤﺑ ) 109 ( ةدﺮﻔﻣ ماﺪﺨﺘﺳا ﻢﺗ ﺪﻗو بﻮﻠﺳأ " sbss " ﺒﻟا ﻞﯿﻠﺤﺘﻟ ﺪﻌﺑو ، ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﯿﻋ ﻦﻣ ﺎﮭﯿﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﻤﻟا تﺎﻧﺎﯿ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻠﺻﻮﺗ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تﻼﯿﻠﺤﺘﻟﺎﺑ مﺎﯿﻘﻟا ﻰﻟإ ﺔﯿﻟﺎﺘﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا : 1 ﻲﺑﺮﻐﻟا ﻞﺒﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻲﻓ نﻮﻛرﺎﺸﻤﻟا ـ ) ﺔﻣﺎﻌﻟا ةرادﻹا ( ﻻ و نﻮﻣﺪﺨﺘﺴﯾ ﻻ ﺎﮭﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻاو ﺎﮭﻨﯾﺰﺨﺗ ﻢﺗ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻣ نوﺪﯿﻔﺘﺴﯾ . 2 ـ ﻻ ﺴﯾ ﻦﯿﺣ ﻚﻟﺬﻛو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻆﻔﺣ ﻲﻓ ﺔﺜﯾﺪﺤﻟا تﺎﯿﻨﻘﺘﻟا تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻲﻓ نﻮﻛرﺎﺸﻤﻟا مﺪﺨﺘ ﺎﮭﻋﺎﺟﺮﺘﺳا . 3 ـ ﻻ ﻟا ﻰﻠﻋ تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻲﻓ نﻮﻛرﺎﺸﻤﻟا ﻞﺼﺤﯾ ﻗ لﺎﻤﻋﻷا لوﺪﺠﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤ ةﺮﺘﻓ ﻞﺒ عﺎﻤﺘﺟﻻا ﻦﻣ ﺔﯿﻓﺎﻛ . 4 ـ ﻻ ﺔﺜﯾﺪﺤﻟا تﺎﯿﻨﻘﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻢﺘﯾ أ ﻲﻓ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﯿﺒﻟا ضﺮﻋ ﻲﻓ ﻏ ﻲﺘﻟا تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﺐﻠ ﻲﺑﺮﻐﻟا ﻞﺒﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ةرادﻹا ﺎﮭﺑ مﻮﻘﺗ . 5 ـ ﻻ أ ﻦﻣ دﺎﻔﺘﺴﯾ لﺎﺼﺗﻻا ﻞﺋﺎﺳو ﺐﻠﻏ ) ﺔﻋاذﻹا ، ﺔﯿﻟوﺪﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﻜﺒﺷ ، ﻒﺗﺎﮭﻟا ( لﺎﺼﺗﻼﻟ عﺎﻤﺘﺟﻻا ءﺎﻀﻋﺄﺑ . و ﺑ ﺔﺳاردﻟا ﻲﺻوﺗ ﺎﻬﻣﻫأ تﺎﺻوﺗ : 1 ـ ﺔﺟرﺪﺑ مﺎﻤﺘھﻻا ةدﺎﯾز ﺮﺒﻛأ ﺤﻟا تﺎﯿﻨﻘﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺎﮭﻋﺎﺟﺮﺘﺳاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻆﻔﺣ ﻲﻓ ﺔﺜﯾﺪ . 2 ـ مﺎﻤﺘھﻻا ةدﺎﯾز ﺒﻟا ﺔﻌﯿﺒط ﺪﯾﺪﺤﺘﺑ ﺎﮭﺟﺎﺘﺤﺗ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﯿ ﻲﻓ ﺔﻣﺎﻌﻟا ةرادﻹا تﺎﻋﺎﻤﺘﺟﻻا . 3 ﺔﺑﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎﻧﺎﯿﺒﻟا ﻞﯿﻠﺤﺗو ﻊﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﺜﯾﺪﺤﻟا ﺐﯿﻟﺎﺳﻷا ماﺪﺨﺘﺳا ﻰﻠﻋ ﺮﺜﻛأ ةرﻮﺼﺑ ﺰﯿﻛﺮﺘﻟا ـ ﺳﻻاو ةدﺎﻓﻹا مﺪﻘﯾ يﺬﻟا ﻞﻜﺸﻟﺎﺑ عﺎﻤﺘﺟﻼﻟ ةدﺎﻔﺘ