ملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل جودة الخدمات الصحية المقدَّمة في أحد المرافق الصحية، وذلك من خلال قياس مدى رضا المستفيدين عنها، والتعرّف على الفجوات القائمة بين توقعاتهم وإدراكاتهم الفعلية لجودة الخدمة. وقد اعتمدت الدراسة على نموذج SERVQUAL لقياس جودة الخدمات الصحية عبر أبعاده الخمسة: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات باستخدام استبانة وُزِّعت على عينة عشوائية بلغ حجمها (300) مفردة من المترددين على المرفق الصحي محل الدراسة. وقد جرى تحليل البيانات باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لاستخلاص النتائج واختبار الفرضيات. أظهرت نتائج الدراسة وجود فجوة واضحة بين مستوى جودة الخدمات الصحية المتوقعة والمستوى المدرك من قبل المستفيدين، حيث جاءت معظم أبعاد جودة الخدمة عند مستوى متوسط، مع تفاوت نسبي بينها. كما بيّنت النتائج أن نسبة الرضا العام لم تتجاوز (37%)، وهو ما يشير إلى وجود قصور ملحوظ في بعض جوانب تقديم الخدمة الصحية، خاصة في بعدي الاستجابة والتعاطف. وفي ضوء هذه النتائج، أوصت الدراسة بضرورة العمل على تحسين جودة الخدمات الصحية من خلال التركيز على تطوير مهارات الكوادر الطبية والإدارية، وتعزيز التواصل الفعّال مع المرضى، وتحسين بيئة تقديم الخدمة، إلى جانب تبني برامج تدريبية مستمرة قائمة على احتياجات المستفيدين الفعلية. وتخلص الدراسة إلى أن نموذج SERVQUAL يُعد أداة فعّالة في تشخيص نقاط القوة والضعف في جودة الخدمات الصحية، ويمكن الاعتماد عليه كمرجع عملي لدعم صناع القرار في رسم السياسات الصحية الهادفة إلى الارتقاء بمستوى الأداء وتحقيق رضا المستفيدين.