ملخص
ملخص الدراسة : تناولت الدراسة موضوع أبعاد جودة الخدمات المصرفية كمدخل لتحقيق القدرة التنافسية (وهى دراسة حالة على المصرف التجاري الوطني - فرع صبراتة ) . حيث تتمثل مشكلة الدراسة في التحديات والصعوبات المنافسة الناتجة عن نمطية الخدمات المصرفية، وتبرز جودة الخدمة كأداة تنافسية جوهرية لتمييز المصارف و تسعى هذه الدراسة الي الوصول لإجابة حول التساؤل الرئيسي المتمثل في: ما مدى إسهام أبعاد جودة الخدمات المصرفية في تحقيق القدرة التنافسية بالمصرف التجاري الوطني بصبراتة؟ حيث أعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي كطريق للوصول إلى نتائج البحث وذلك من عينة قصدية من عملاء المستفيدين من خدمة نقاط البيع قوامها (47) عميلاً . كما تسعى الدراسة إلى تحقيق مجموعة من الاهداف المتمثلة في تقييم واقع جودة الخدمات المصرفية المقدمة بالمصرف التجاري الوطني صبراتة والتعرف على مدى الاهتمام بجودة الخدمات المصرفية كوسيلة لاحتفاظ المصرف بزبائنه الحاليين وسبل تعزيز القدرة التنافسية للمصرف قيد الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى وجود ارتفاع في مستوى أبعاد جودة الخدمات المصرفية بالمصرف بمتوسط عام (2.7633) وهو أعلى من متوسط المقياس المعتمَد (2) , حيث جاء بعد الثقة والأمان في المرتبة الأولى بمتوسط (2.8183) ، يليه بعد التنوع والتخصيص ثم بعد الاستجابة السريعة بمتوسط (2.75) وأخيراً بعد التكنولوجيا. كما أظهرت النتائج أن لجودة الخدمات المصرفية لتحقيق القدرة التنافسية ، حيث بلغت قيمة إحصائي الاختبار (21.242) وبمتوسط عام (2.734). وتصدّر بعد الثقة والأمان الأبعاد في تحقيق التنافسية بمتوسط (2.8298 ) ، يليه بعد الاستجابة السريعة، ثم التنوع والتخصيص، وأخيراً بعد التكنولوجيا. وأوصت الدراسة بضرورة استمرار إدارة المصرف في المحافظة على مستوى الثقة والأمان والتعزيز المستمر لهذا البعد الذي يشكل الميزة التنافسية الأولى للمصرف وتطوير واستغلال المزايا التنافسية والمحافظة على المزايا الحالية للمصرف ودعمها بخدمات إضافية، نظراً لأن أغلب عملاء نقاط البيع فتحوا حساباتهم للاستفادة من هذه المزايا وتطوير التسويق البنكي وأخذ مقترحات العميل بعين الاعتبار عند تطوير الخدمات الحالية أو عند إطلاق خدمات جديدة ومستقبلية.