ملخص
تناولت هذه الدراسة موضوع جد هام من حيث كونه يمس الحياة اليومية للمواطن, فالخدمات الصحية التي يتلقاها تترك لديه انطباع محدد تجاه المؤسسة التي قدمت له هذه الخدمات, وهذا بدوره يؤثر في ثقته بالمؤسسات الصحية التي يتعامل معها, ويحد من توجهه للعلاج بالخارج في حال تلقيه خدمات عالية الجودة, فمن المعروف أن تدني مستوى الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الليبية نتج عنه عزوف المواطن عن العلاج بها إلا مضطرا في أغلب الأحيان.وتهدف هذه الدراسة إلى تلمس هذا الواقع والوقوف على أوجه القصور به وتقديم مجموعة مقترحات كحلول علمية لتحسين جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات الليبية.وتم الوصول لهذه المقترحات من خلال قيام الباحث بتصميم مقياس لرضا العملاء (الزبائن) يعكس مدى جودة الخدمة المقدمة بأحد أهم المؤسسات الصحية الليبية, كونها توفر تشخيص وعلاج مجانيين رغم ارتفاع تكاليفهما عالميا خدمة للمواطن الليبي.وبالرغم من ذلك تم استنتاج أن هنالك قصور واضح جدا ينعكس على مستوى جودة خدمات هذه المؤسسة, الأمر الذي يقوض قدرتها التنافسية في ظل توجه المواطنين للعلاج بالدول المجاورة والأجنبية.ولذا كان من الأهمية بمكان التوصية المشددة بضرورة الإسراع بالعمل بمتطلبات ومعايير الجودة ممثلة بأداة الاعتماد العربية للمؤسسات الصحية كونها تناسب بيئتا الاجتماعية.ونظرا لأهمية تدارس هذا الموضوع لكل من المجتمع والمؤسسة موضوع الدراسة من حيث كونه يطور الأداء فيها, ويغير الصورة النمطية السلبية تجاه المؤسسات الصحية المحلية, فلقد قام الباحث بدراسة نظام الجودة من خلال قياس رضا العملاء لتكون هذه الدراسة خارطة طريق للمؤسسة موضوع الدراسة لتطوير نظام للجودة بها.واعتمد الباحث في دراسته المقابلة الشخصية في أغلب مفردات عينة الدراسة البالغ عددهم 200 مفردة وتم فيما بعد فرز 170 مفردة كعينة للبحث تصلح استمارات الاستبيان التي اجابو عنها للتحليل الإحصائي وفق أهداف وفرضيات هذه الدراسة, وكذلك ملاحظة بيئة العمل واستقراء واقع الخدمات بهذه المؤسسة الصحية من انطباعات أفراد عينة الدراسة, وأستخدم مقياس رضا العملاء المشار له في قياس مستوى الرضا تجاه الخدمات المقدمة في المعهد الإفريقي لعلاج الأورام بصبراته.وكان من أهم استنتاجات هذه الدراسة هو ضعف مستوى رضا العملاء, واتضح ذلك من تحليل وتقييم مستوى الرضا لأفراد عينة الدراسة, وبناء عليه تمت التوصية بضرورة تبني معايير الجودة في الرعاية الصحية ومعالجة أوجه القصور المختلفة والنظر إلى عملية جودة الخدمات الصحية على أنها سلسلة متكاملة من الخدمات لارتباطها ببعضها البعض طرديا.