ملخص
إن منظمات الأعمال تمر بتحديات كبيرة سواء على الصعيد الدولي أو المحلي، حيت تستخدم هذه المنظمات معايير الجودة كسلاح تنافسي من اجل الرفع من مستوى خدماتها و تشير بعض الدراسات إلى أن الاهتمام بجودة الخدمات بما يلبي احتياجات العملاء ورغباتهم هو أحد المداخل الهامة لمواجهة هدا النظام العالمي الجديد.وتهدف هذه الدراسة بشكل رئيسي إلى التعرف على مدى تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية وأثرها على الرضا وذلك من خلال تقييم العملاء والموظفين بالمنظمات محل الدراسة، وأيضا تحديد مستويات تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية المتمثلة في ( الجوانب المادية الملموسة والاعتمادية والتعاطف والاستجابة والأمان) ومعرفة أيها أكثر ضعفا أو قوة. وتنحصر مشكلة الدراسة في معرفة واكتشاف مدى تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء من وجهة نظر العملاء وموظفي المصرف وكذلك ما مدى وجود علاقة بين طبيعة معايير جودة الخدمات المقدمة ورضا العملاء والموظفين. وقد انطلقت هذه الدراسة من فرضيات مفادها أنه من الممكن أن تكون مستويات جودة الخدمات المصرفية المقدمة منخفضة من وجهة نظر العملاء والموظفين، وكذلك وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية المقدمة ورضاء العملاء والموظفين. وفي إطار المنهجية البحثية قام الباحث بإتباع المنهج الوصفي التحليلي في عرض البيانات وتحليلها ، وتم تحديد عينة الدراسة بحيث تكون ممثلة للمجتمع، فكان أفراد حجم العينة (67) موظف، (388) عميل. وتم إعداد صحيفة استبيان كأداة لجمع البيانات الأولية خاصة بكل عينة ( العملاء . الموظفين) مكونة من 33 فقرة وتم استخدام البرنامج الإحصائي (الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية spss). بعدها قام الباحث بإجراء الاختبارات اللازمة للتثبت من صحة الفروض حيث توصلت الدّراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: أنها تتمحور حول تطبيق معايير الجودة, ومستوى رضا العملاء, وكذلك مستوى رضا الموظفين, وأيضا وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية المقدمة ورضاء العملاء والموظفين. من خلال النتائج يوصي الباحث على تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية المقدمة ، وأن يكون مستوى الخدمات المصرفية المقدمة عالي، من خلال اختيار موارد بشرية دوي المؤهلات العلمية المتخصصة ، وإعداد الدورات التدريبية لرفع مهاراتهم التخصصية بالإضافة إلى إدخال التقنية الحديثة بالمصرف محل الدراسة