ملخص
ملخص تهدف الدراسة إلى دراسة جودة الخدمة المصرفية من خلال العلاقة بين الجودة المتوقعة والمدركة. ولتحقيق هدف الدراسة تم تطوير استبانة خاصة وزعت على العملاء في المصارف المبحوثة والبالغ عددها (4) مصارف، حيث تم استرجاع (227) استبانه صالحة للاستعمال من أصل (280) تم توزيعها، أي ما يعادل (80 %) من نسبة استرجاع. حيث تمثل الجودة المدركة والمتوقعة محددات أساسية لجودة الخدمة. ويشكل العميل ومتطلباته واحتياجاته المحور الرئيس الذي يجب إن تبنى عليه كل فعاليات ونشاطات وجهود المنظمات الخدمية ومنها المنظمات المصرفية، والتي تعمل وسط بيئة تتسم بالمنافسة الشديدة، واشتداد وتعقد الشروط التي يضعها العميل وتزايدها يوماً بعد يوم. وتألف مجتمع الدراسة من المصارف العاملة في مدينة اجدابيا. وذلك للتحقق من الفرضية الرئيسية (دراسة الجودة الخدمة المصرفية من خلال العلاقة بين الجودة المتوقعة المدركة من وجهة نظر العملاء) جرى استخدام نموذج جودة الخدمة المصرفية وأسلوب التحليل العاملي للحصول على النتائج الإحصائية. والتي أظهرت أن توقعات وإدراكات العملاء لأبعاد جودة الخدمة المصرفية (الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف). قد أثرت في مستوى جودة الخدمة المستلمة من قبل العملاء للمصارف المبحوثة. في حين أظهرت نتائج مصفوفة التحليل العاملي للمعايير الخمسة في توقعات العملاء لجودة الخدمة أن معيار (الاعتمادية) كان العامل الأول وبنسبة إسهام (0.803)، وتليه بقية المعايير التعاطف والاستجابة والملموسة. وأخيراً معيار (الضمان) بأقل نسبة إسهام (0.402). أما التحليل العاملي لمعايير إدراكات العملاء عن الخدمات المستلمة أظهر أن (الاستجابة) كانت العامل الأول ويليه والملموسة والاعتمادية الضمان وكانت أقل نسبة إسهام لمعايير (التعاطف). كما وأظهرت جودة الخدمة وجود فجوة ايجابية بين توقعات ومدركات العملاء في أبعاد الاستجابة، والملموسة، والضمان، في حين ظهرت فجوة سلبية بين توقعات ومدركات العملاء في بعدي (الاعتمادية والتعاطف).